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產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)必讀：一個(gè)APP應(yīng)用產(chǎn)品該如何留住用戶(hù)？

文章來(lái)源:眾聯(lián)科技時(shí)間:2015/6/15閱讀數(shù):1595

     

現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)都可以開(kāi)發(fā)出自己的APP應(yīng)用，甚至可以同時(shí)進(jìn)行幾個(gè)APP開(kāi)發(fā)，然而，決勝負(fù)的不是做了多少APP，而是在做之前是否考慮清楚自己的APP策略是什么？目標(biāo)消費(fèi)者確定了嗎？他使用APP的目的確定了嗎？你拿什么將他長(zhǎng)期留下來(lái)的方法確定了嗎？ 我們很多時(shí)候使用APP應(yīng)用往往是通過(guò)一些偶然的渠道下載并安裝應(yīng)用的，熟稱(chēng)被動(dòng)用戶(hù)，對(duì)于這類(lèi)APP用戶(hù)，有調(diào)查顯示：4個(gè)月后僅有20%的存留率，12個(gè)月后僅有4%的存留率，這使得建立一個(gè)長(zhǎng)期成功的應(yīng)用成了一個(gè)艱巨的任務(wù)。
 
如今，成功打造一個(gè)APP并讓它擁有長(zhǎng)久生存的能力，已成為每一個(gè)APP產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者都在努力追求的目標(biāo)，那么，一個(gè)優(yōu)秀的APP產(chǎn)品該如何留住用戶(hù)，牢牢拴住用戶(hù)的心呢？
 
一、APP使用數(shù)據(jù)
 
首先，先看幾組2011年—2013年期間的來(lái)自美國(guó)APP的數(shù)據(jù)：
 
1、使用智能手機(jī)的比率從38%上升到50.4%
 
2、Android和iOS用戶(hù)由3800萬(wàn)上升到8400萬(wàn)
 
3、花在APP和網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間比，從73%上升到81%
 
4、下載到手機(jī)上的APP數(shù)量從32個(gè)上升到41個(gè)
 
5、花在排名前50APP的時(shí)間從74%下降到58%
 
二、最受消費(fèi)者青睞的3種APP類(lèi)型   APP的推波助瀾源自于智能型手機(jī)的普及化，加上平板電腦的熱賣(mài)，消費(fèi)者可以自由決定要下載什么樣的APP在自己的桌面上，隨著iOS設(shè)備良好的銷(xiāo)售，App Store上應(yīng)用程式下載也逼近百億。
 
根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)估計(jì)，平均每臺(tái)iOS設(shè)備所下載的應(yīng)用程式數(shù)量高于60個(gè)，下載到手機(jī)的APP數(shù)量日益增加（32個(gè)到41個(gè)），這樣就相對(duì)地也加速了廠商開(kāi)發(fā)APP的速度。
 
與此同時(shí)值得注意的是，當(dāng)可供選擇的越多，APP也就越難被注意到，對(duì)此，有3種類(lèi)型的APP是最受消費(fèi)者青睞的。
 
1、實(shí)用的工具：如天氣預(yù)報(bào)，交通工具時(shí)刻表、圖片剪輯等；
 
2、打發(fā)碎片時(shí)間：如游戲、書(shū)籍刊物等；
 
3、社交性：如微博、社交網(wǎng)站等。
 
善用這3大誘因，再結(jié)合自身品牌的優(yōu)勢(shì)，你就能發(fā)展出一個(gè)讓消費(fèi)者愿意長(zhǎng)期留在他桌面的APP！
 
三、APP要擊中用戶(hù)的痛點(diǎn)   任何一個(gè)成功的APP必然能夠擊中用戶(hù)的某一個(gè)或幾個(gè)痛點(diǎn)，但我們?cè)撊绾螠?zhǔn)確地找到用戶(hù)的痛點(diǎn)呢？
 
對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，據(jù)了解業(yè)內(nèi)主要有兩種方式：
 
一種是以競(jìng)品分析為代表的數(shù)據(jù)分析方法，比如搜索引擎公司會(huì)設(shè)置指標(biāo)，開(kāi)展搜索，評(píng)估搜索結(jié)果，從而對(duì)用戶(hù)需求做出判斷。
 
另外一種則是“答案在現(xiàn)場(chǎng)”，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)往往會(huì)更多地采用這種方法。
 
比如一位朋友是做酒店APP的，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的成員每人每月都有3次公費(fèi)入住快捷酒店的機(jī)會(huì)，親身體驗(yàn)自己開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品是否靠譜，客服人員會(huì)通過(guò)接聽(tīng)用戶(hù)電話以及社交網(wǎng)絡(luò)搜索等方式實(shí)時(shí)收集用戶(hù)的反饋，團(tuán)隊(duì)成員甚至?xí)谥苣┤タ蛻?hù)的酒店做前臺(tái)，觀察那些拿著手機(jī)到前臺(tái)展示訂單的住客究竟是怎樣的狀態(tài)。
 
總之，APP發(fā)展時(shí)期不同，獲得用戶(hù)洞察的方式也會(huì)隨之變化。
 
用戶(hù)樣本量較小的初期多采用現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的方式，在用戶(hù)量級(jí)達(dá)到一定水平后，則可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘來(lái)更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求。當(dāng)然，我們也可以通過(guò)分析，幫店長(zhǎng)把握其周邊客戶(hù)群體的性質(zhì)，分析每天有多少人看過(guò)他的店，有些人最后沒(méi)有預(yù)訂是什么原因等等，未來(lái)甚至可以據(jù)此探索用戶(hù)預(yù)訂酒店方式的改變。
 
四、APP該如何留住用戶(hù)？
 
設(shè)計(jì)APP產(chǎn)品必須學(xué)會(huì)放棄，通過(guò)大而全綁定用戶(hù)始終是一種誘惑，但當(dāng)你想要的東西特別多的時(shí)候，得到的就會(huì)特別少。
 
一個(gè)優(yōu)秀的APP產(chǎn)品往往要具備三方面的特點(diǎn)：  
 
1、性能好，通俗講就是加載速度快。
 
2、用戶(hù)第一眼就能夠找到自己想要的東西，快速有效地解決問(wèn)題。
 
3、設(shè)計(jì)有人情味兒，也就是現(xiàn)在很多人常說(shuō)的“有愛(ài)”。
 
針對(duì)這些特點(diǎn)，我覺(jué)得想要做好一個(gè)APP，還要有以下3個(gè)要點(diǎn)：
 
1、APP相應(yīng)速度要快   在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，APP產(chǎn)品的性能好，用戶(hù)無(wú)需等待與忍耐，這是判斷一個(gè)APP好不好用的重要標(biāo)準(zhǔn)。
 
微信的性能就相當(dāng)突出，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境很差、很多APP都無(wú)法打開(kāi)的情況下，它還能夠使用。
 
但性能并不是一個(gè)純技術(shù)層面的問(wèn)題，也包括策略層面的考慮，開(kāi)發(fā)者需要對(duì)速度與效果進(jìn)行平衡，比如在點(diǎn)擊查看微信的消息時(shí)，它總是會(huì)進(jìn)入到消息列表，而不是只顯示單個(gè)消息，在馬海祥看來(lái)，此舉雖然會(huì)犧牲一些速度，卻可以使消息的到達(dá)率更高。
 
2、必須學(xué)會(huì)放棄   通過(guò)大而全綁定用戶(hù)始終是一種誘惑，但當(dāng)你想要的東西特別多的時(shí)候，得到的就會(huì)特別少。
 
作為在手機(jī)等移動(dòng)終端上使用的APP來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)潔很重要，因?yàn)樵O(shè)備屏幕空間有限，用戶(hù)完成的任務(wù)也有限。
 
但如何理解“簡(jiǎn)潔”？它其實(shí)是一種合理的整理，飛機(jī)駕駛艙里有無(wú)數(shù)儀表，你能說(shuō)它不簡(jiǎn)潔嗎？它必須那么復(fù)雜，所以并不是說(shuō)少和簡(jiǎn)單就是簡(jiǎn)潔，馬海祥覺(jué)得APP的簡(jiǎn)潔應(yīng)該指核心功能非常突出，不核心的功能可以找到，不需要的功能沒(méi)有。
 
3、“有愛(ài)”是一個(gè)好APP的重要特質(zhì)
 
APP總要跟用戶(hù)交互，交互過(guò)程應(yīng)當(dāng)盡量讓人感到愉悅，要做到令人愉悅，就必須認(rèn)清自己的用戶(hù)群體，根據(jù)他們的特征喜好不斷增加細(xì)節(jié)元素。
 
過(guò)去打開(kāi)地圖，附近的酒店會(huì)一下子顯示出來(lái)，缺乏特色又十分生硬。后來(lái)考慮到我們的核心用戶(hù)群體是20歲左右的年輕人，他們的QQ皮膚會(huì)很花哨，微博模板也個(gè)性十足，也就是說(shuō)，他們追求的是張揚(yáng)、好玩、酷，于是我們將酒店的顯示方式改成了從天上嘩啦嘩啦掉下來(lái)的有趣方式。
 
五、讓用戶(hù)感覺(jué)APP是活的
 
并非所有的用戶(hù)流失都是不良的，我們也應(yīng)該適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行用戶(hù)管理，有時(shí)候還要故意“逼走”一些用戶(hù)，“凈化”用戶(hù)隊(duì)伍。
 
對(duì)于一個(gè)APP來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的下載只是萬(wàn)里長(zhǎng)征的第一步，下載后的用戶(hù)流失是必須面對(duì)的問(wèn)題。據(jù)數(shù)據(jù)顯示：APP產(chǎn)品在下載后三個(gè)月內(nèi)平均會(huì)失去76%的用戶(hù)，維系用戶(hù)確實(shí)是個(gè)難題。
 
用戶(hù)流失的原因各不相同，常規(guī)來(lái)說(shuō)有以下2種：   一種是3分鐘效應(yīng)，甚至有人說(shuō)是60秒效應(yīng)，就是說(shuō)如果在3分鐘之內(nèi)用戶(hù)無(wú)法找到你的亮點(diǎn)，或者說(shuō)他急需解決的問(wèn)題你無(wú)法解決，就可能會(huì)直接把你刪掉，或者無(wú)限期打入“冷宮”，這是產(chǎn)品自身的問(wèn)題，需要做出根本改變。
 
第二種是用戶(hù)確實(shí)在某個(gè)特定時(shí)段沒(méi)有需求，比如訂SEO最新動(dòng)態(tài)就不是日常需求，如果APP因?yàn)檫@種原因被擱置，那就需要通過(guò)不斷的運(yùn)營(yíng)讓用戶(hù)在需要的時(shí)候想起你。
 
APP的運(yùn)營(yíng)對(duì)于維系用戶(hù)來(lái)說(shuō)非常重要，業(yè)內(nèi)常說(shuō)的打榜雖然可能一時(shí)有效，但如果后續(xù)沒(méi)有運(yùn)營(yíng)也沒(méi)有意義，那么，我們?cè)撊绾卫斫膺\(yùn)營(yíng)呢？
 
它包括產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)兩部分，其本質(zhì)是建立起產(chǎn)品與用戶(hù)的關(guān)系，而不能僅僅理解為做活動(dòng)。
 
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的方式很多，比如信息推送就是最為常用的，在產(chǎn)品中增添好玩的細(xì)節(jié)、功能也是一種自我運(yùn)營(yíng)，比如我們會(huì)時(shí)常更換有趣的開(kāi)機(jī)界面，圣誕節(jié)時(shí)將圖標(biāo)變成舉小牌子的圣誕老人，目的是讓用戶(hù)感覺(jué)你的產(chǎn)品一直有人在用心去做，你的APP是活的而不只是冷冰冰的工具。
 
此外，恰當(dāng)管理用戶(hù)預(yù)期也是客戶(hù)運(yùn)營(yíng)的智慧所在，我們?cè)芙^一個(gè)人連續(xù)給5個(gè)人訂5間房的用戶(hù)，盡管這并不違背行業(yè)規(guī)則，但對(duì)于APP產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這種情況會(huì)讓預(yù)訂的驗(yàn)證程序變得更加復(fù)雜，從而影響其他用戶(hù)的體驗(yàn)。
 
為了讓產(chǎn)品做得更簡(jiǎn)潔，寧愿犧牲這類(lèi)用戶(hù)，面對(duì)此類(lèi)需求，我們會(huì)實(shí)話說(shuō)自己做不到，或者請(qǐng)用戶(hù)多等一段時(shí)間，而不是隨便答應(yīng)改變，為用戶(hù)設(shè)置一個(gè)合理的期望值，在合理限度內(nèi)為用戶(hù)提供盡可能好的使用體驗(yàn)，這也是打造良好用戶(hù)體驗(yàn)的重要方面。

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